El Procedimiento de Gestión de Reclamaciones (el “Procedimiento”) de Gate Technology Ltd. (“Gate” o la “Compañía”) proporciona la información relevante a las personas físicas o jurídicas elegibles que deseen presentar una reclamación (el “Reclamante”) ante la Compañía.

Este Procedimiento describe el proceso a seguir para garantizar que las reclamaciones se gestionen de manera rápida, justa y eficiente.

Gate está comprometida con mejorar sus servicios analizando los datos de las reclamaciones para optimizar la experiencia del cliente. Todas las reclamaciones recibidas por la Compañía se registran inmediatamente tras su recepción. Para presentar una reclamación, sigue las instrucciones que aparecen a continuación.

Gate Technology Ltd. está autorizada por la Autoridad de Servicios Financieros de Malta (MFSA) como Proveedor de Servicios de Criptoactivos (ID de Autorización: GTEC-25238) de conformidad con el Artículo 28 de la Ley de Mercados de Criptoactivos (Capítulo 647 de las Leyes de Malta).

1. Provisión de información

La Compañía deberá:

• A petición o al confirmar la recepción de una reclamación, proporcionar información escrita sobre su proceso de gestión de reclamaciones.
• Publicar los detalles de su proceso de gestión de reclamaciones de forma fácilmente accesible. En este sentido, la Compañía ha publicado su Procedimiento en su sitio web e incluido información sobre cómo presentar una reclamación en su Acuerdo de Usuario.
• Proporcionar información clara, precisa y actualizada sobre el proceso de gestión de reclamaciones, incluyendo:
  1. Detalles sobre cómo presentar una reclamación; y
  2. El proceso que se seguirá al gestionar una reclamación.
• Mantener informado al Reclamante sobre el progreso y el resultado de su reclamación.
• Mantener un Registro de Reclamaciones donde se registre cada reclamación, las acciones tomadas, el resultado y la fecha de cierre.
• Proporcionar información y cooperar con la MFSA en la gestión de reclamaciones, incluyendo estadísticas y registros cuando se solicite.

2. Cómo presentar una reclamación

Las reclamaciones relacionadas con los servicios ofrecidos por Gate pueden realizarse de forma gratuita y enviarse por correo electrónico a complaints_eu@gate.com o por correo postal a:

Gate Technology Ltd., The Core, Triq il-Wied Ta’ L-Imsida, Msida, MSD 9021, Malta

Gate Technology Ltd.,

The Core,

Triq il-Wied Ta’ L-Imsida,

Msida, MSD 9021,

Malta

Para lograr una resolución rápida de tu reclamación, asegúrate de que la reclamación incluya una descripción clara de los hechos que respaldan tu solicitud y aporta cualquier documento o evidencia disponible. El Reclamante debe proporcionar al menos la siguiente información: 

1. Nombre y dirección del Reclamante.
2. Datos de contacto del Reclamante (por ejemplo, número de teléfono y/o dirección de correo electrónico).
3. Si la reclamación está siendo gestionada por un representante externo, incluir el nombre y los datos de contacto del representante externo.
4. Una descripción de la reclamación y cómo ha afectado al Reclamante.
5. Documentación de respaldo de la reclamación; y
6. Cuándo ocurrieron los hechos.

Las reclamaciones pueden presentarse en cualquiera de los idiomas que Gate utiliza para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes. Consulta la plantilla de reclamaciones (disponible aquí) para completar y enviar tu reclamación.

3. Cómo gestionaremos tu reclamación

Gate acusará recibo de la reclamación en un plazo de 2 (dos) días hábiles desde su recepción. El acuse de recibo de la reclamación incluirá lo siguiente:

1. La identidad y los datos de contacto, incluyendo dirección de correo electrónico y número de teléfono, de la persona o departamento al que el Reclamante puede dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación.
2. La fecha de recepción de la reclamación.
3. Referencia al plazo aplicable para la gestión de reclamaciones, incluyendo para el acuse de recibo, solicitud de información adicional, investigación y respuesta.
4. Cuando se presente un formulario de reclamación electrónico, una copia de la reclamación presentada por el cliente.
5. Toda comunicación se realizará en un lenguaje claro y sencillo, fácil de entender, en el idioma en que el Reclamante haya presentado su reclamación, siempre que sea uno de los idiomas mencionados en la sección anterior. La comunicación se efectuará por escrito mediante medios electrónicos, o, si el Reclamante lo solicita, en formato papel.

Gate investigará el motivo de la reclamación y tratará de proporcionar una respuesta final sin demora, y en cualquier caso, antes de treinta (30) días desde la fecha de presentación.

En el improbable caso de que no se pueda proporcionar una respuesta final dentro del plazo esperado, se facilitará una descripción de la causa del retraso, las soluciones disponibles y una indicación de cuándo se completará la investigación.

Al emitir una decisión final por escrito sobre la reclamación que no satisfaga completamente la solicitud del Reclamante, este podrá remitir la reclamación al Oficial del Árbitro de Servicios Financieros establecido bajo la Ley del Árbitro de Servicios Financieros (Cap. 555).

4. La Oficina del Árbitro de Servicios Financieros

Si el Reclamante sigue insatisfecho con la gestión de la reclamación, puede optar por remitirla por escrito a la Oficina del Árbitro de Servicios Financieros, según se indica a continuación:

La Oficina del Árbitro de Servicios Financieros,

Primera Planta, Plaza St. Calcedonius,

Floriana FRN1530,

Malta

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / +35679219961

La Compañía confirma que las reclamaciones ante el Árbitro pueden presentarse de forma gratuita.