El Procedimiento de gestión de reclamaciones (en adelante, el "Procedimiento") Procedimiento") de Gate Technology Ltd. (en adelante, "Gate" o la "Compañía") tiene por objeto proporcionar la información pertinente a las personas físicas o jurídicas que reúnan los requisitos y sean usuarios finales de Gate, y que deseen presentar una reclamación (en adelante, el "Reclamante") ante la Compañía.
El Procedimiento describe el proceso que hay que seguir para garantizar que las reclamaciones se tramiten con rapidez, equidad, imparcialidad y eficacia.
Gate valora mucho la satisfacción del cliente y se compromete a mejorar sus servicios analizando los datos de las reclamaciones de los clientes para garantizar una experiencia fluida. Todas las reclamaciones que recibe Gate se registran de inmediato al recibirlas. Para presentar una reclamación, sigue las instrucciones que se indican a continuación:
La Compañía deberá:
Las reclamaciones relacionadas con los servicios ofrecidos por Gate pueden presentarse de forma gratuita y enviarse por correo electrónico a complaints_eu@gate.com o por correo postal a:
Gate Technology Ltd
THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta.
Para que tu reclamación se resuelva rápidamente, asegúrate de que incluya una descripción clara de los hechos que la respaldan y, siempre que sea posible, adjunta cualquier documento o prueba. El Reclamante debe proporcionar, como mínimo, la siguiente información:
a) Nombre y dirección del Reclamante.
b) Datos de contacto del Reclamante (por ejemplo, número de teléfono o dirección de correo electrónico).
c) Si la reclamación la gestiona un representante externo, incluye el nombre y los datos de contacto de dicho representante.
d) Una descripción de la reclamación y cómo ha afectado al Reclamante.
e) Documentación que respalde la reclamación.
f) Cuándo ocurrió el incidente.
Las reclamaciones pueden presentarse en los idiomas que usa Gate para comercializar sus servicios o comunicarse con los clientes. Consulta la plantilla de reclamación (disponible aquí) para completar y enviar tu reclamación.
Gate acusará recibo de la reclamación por escrito en un plazo de 2 (dos) días hábiles desde su recepción. El acuse de recibo de la reclamación incluirá lo siguiente:
a) La identidad y los datos de contacto, incluyendo la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona o departamento al que el reclamante pueda dirigir cualquier consulta relacionada con la reclamación.
b) La fecha de recepción de la reclamación.
c) Una referencia al plazo aplicable a la tramitación de la reclamación, incluyendo el acuse de recibo de la misma, las solicitudes de información adicional, la investigación de la reclamación y la provisión de una respuesta.
d) Cuando se presente un formulario de reclamación electrónico, una copia de la reclamación presentada por el cliente.
Cualquier comunicación se hará en un lenguaje claro y sencillo, fácil de entender, en el idioma en el que el Reclamante haya presentado su reclamación, siempre que dicho idioma sea uno de los que utiliza Gate. La comunicación se hará por escrito por medios electrónicos o, si el Reclamante lo solicita, en papel.
Gate no te pedirá que facilites información que ya esté en su poder o que Gate esté legalmente obligada a conservar, y solo te pedirá lo necesario para evaluar la reclamación.
Gate investigará el asunto planteado en la reclamación y se esforzará por dar una respuesta definitiva en un plazo de quince (15) días hábiles desde la recepción de la reclamación. En circunstancias excepcionales en las que la reclamación no pueda resolverse dentro de este plazo, Gate enviará una respuesta provisional indicando claramente los motivos del retraso y la fecha límite en la que se dará una respuesta definitiva. En todos los casos, la respuesta definitiva se dará en un plazo máximo de treinta y cinco (35) días hábiles. Las respuestas se darán por escrito, en papel u otro soporte duradero, y en un lenguaje claro y accesible.
Si quien presenta la reclamación sigue sin estar conforme con la gestión de la misma, podrá escalarla, según corresponda, ante la autoridad competente o un organismo de resolución alternativa de litigios (RAL). Gate te indicará el procedimiento de escalado adecuado según el tipo de reclamación. A continuación encontrarás los detalles.
The Office of the Arbiter for Financial Services
N/S in Regional Road
Msida MSD 1920
Malta
https://www.financialarbiter.org.mt/
80072366 / (+356) 21249245
Malta Financial Services Authority (MFSA)
Triq l-Imdina, Zone 1
Central Business District
Birkirkara CBD 1010
Malta
Teléfono: (+356) 2144 1155
Central Bank of Malta
Castille Place
La Valeta VLT 1060
Malta
Teléfono: (+356) 2550 0000
La Compañía también confirma que las reclamaciones pueden presentarse de forma gratuita.