Prosedyren for klagehåndtering(«Prosedyren») til Gate Technology Ltd. (heretter omtalt som«Gate»og/eller«Selskapet») skal gi relevant informasjon til berettigede fysiske eller juridiske personer som er sluttbrukere av Gate, og som ønsker å fremsette en klage(«Klageren») til Selskapet.

Prosedyren beskriver prosessen som skal følges for å sikre at klager håndteres raskt, likt, rettferdig og effektivt.

Gate setter stor verdi på kundetilfredshet og er forpliktet til å forbedre tjenestene sine ved å analysere data om kundeklager for å sikre en sømløs kundeopplevelse. Alle klager som mottas av Gate, registreres umiddelbart ved mottak. Følg instruksjonene nedenfor for å sende inn en klage: 

1. Tilgjengeliggjøring av informasjon

Selskapet skal:

• På forespørsel eller ved bekreftelse på mottak av klager gi skriftlig informasjon om sin klagehåndteringsprosess.
• Publisere detaljer om sin klagehåndteringsprosess på en lett tilgjengelig måte. I denne forbindelse har Selskapet publisert Prosedyren på nettstedet sitt og inkludert informasjon om hvordan man fremsetter en klage i brukeravtalen.
• Gi klar, nøyaktig og oppdatert informasjon om klagehåndteringsprosessen, inkludert:  
  
  1. Opplysninger om hvordan man fremsetter en klage
  2. Prosessen som vil bli fulgt ved håndtering av en klage, og
• Holde klageren informert om videre håndtering av klagen. 

2. Hvordan du sender inn en klage

Klager knyttet til tjenestene som tilbys av Gate, kan fremsettes gratis og sendes via e-post til complaints_eu@gate.com eller per post til:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

For å bidra til en rask løsning av klagen din, må du sørge for at klagen inneholder en tydelig beskrivelse av de faktiske forholdene som underbygger kravet ditt, og legge ved dokumenter/bevis der det er mulig. Klageren bør minst oppgi følgende informasjon: 

a) Navn og adresse til klageren

b) Kontaktopplysninger for klageren (f.eks. telefonnummer og/eller e-postadresse)

c) Hvis klagen håndteres av en ekstern representant, skal den eksterne representantens navn og kontaktopplysninger oppgis

d) En beskrivelse av klagen og hvordan den påvirket klageren

e) Underlagsdokumentasjon for klagen, og

f) Når forholdet oppstod.

Klager kan fremsettes på språkene Gate bruker til å markedsføre sine tjenester eller kommunisere med kunder. Se klagemalen (tilgjengelig her) for å fylle ut og sende inn klagen din.

3. Hvordan vi skal håndtere klagen din

Gate skal skriftlig bekrefte mottak av klagen innen 2 (to) virkedager etter mottak av klagen. Bekreftelsen på mottak av en klage skal inneholde følgende:

a) Identiteten og kontaktopplysningene, inkludert e-postadresse og telefonnummer, til personen eller avdelingen som klageren kan rette spørsmål om klagen til

b) Datoen da klagen ble mottatt

c) En henvisning til tidslinjen som gjelder for klagehåndtering, inkludert bekreftelse på mottak av klagen, forespørsler om tilleggsinformasjon, undersøkelse av klagen og avgivelse av svar, og

d) Dersom et elektronisk klageskjema sendes inn, en kopi av klagen som er sendt inn av kunden.

All kommunikasjon skal skje i et klart og enkelt språk som er lett å forstå, på det språket klageren har sendt inn klagen på, forutsatt at språket er ett av språkene som Gate bruker. Kommunikasjonen skal skje skriftlig elektronisk, eller på papir dersom klageren ber om det.

Gate skal ikke be klageren om å oppgi informasjon som Gate allerede har eller som Gate er rettslig forpliktet til å oppbevare, og vil kun be om det som er nødvendig for å vurdere klagen.

Gate vil undersøke forholdet som er tatt opp i klagen og vil tilstrebe å gi et endelig svar innen femten (15) virkedager etter mottak av klagen. I ekstraordinære tilfeller der klagen ikke kan løses innen denne perioden, skal Gate sende et foreløpig svar som tydelig angir årsakene til forsinkelsen og fristen for når et endelig svar vil bli gitt. I alle tilfeller skal det endelige svaret gis senest innen trettifem (35) virkedager. Svar vil bli gitt skriftlig, på papir eller et annet varig medium, og i et klart og tilgjengelig språk. 

Andre forhold

Hvis klageren fortsatt ikke er fornøyd med håndteringen av klagen, kan klageren, der det er relevant, eskalere klagen til vedkommende myndighet og/eller et alternativt tvisteløsningsorgan (ADR organ). Gate vil opplyse om riktig eskaleringsvei avhengig av klagens art. Detaljene er angitt nedenfor.

The Office of the Arbiter for Financial Services

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefon: (+356) 2550 0000

Selskapet bekrefter også at klager kan fremsettes gratis.