Procedura Rozpatrywania Skarg („Procedura”) Gate Technology Ltd. (dalej „Gate" i/lub „Spółka") zapewnia odpowiednie informacje uprawnionym osobom fizycznym lub prawnym będącym użytkownikami końcowymi Gate, które chcą złożyć skargę („Skarżący") do Spółki.

Procedura określa proces, którego należy przestrzegać, aby zapewnić szybkie, równe, sprawiedliwe i efektywne rozpatrywanie skarg.

Gate przywiązuje dużą wagę do zadowolenia klientów i zobowiązuje się do ulepszania swoich usług poprzez analizę danych dotyczących reklamacji klientów, aby zapewnić płynną obsługę klienta. Wszystkie skargi otrzymane przez Gate są niezwłocznie rejestrowane po ich otrzymaniu. Aby złożyć skargę, postępuj zgodnie z poniższymi instrukcjami: 

1. Dostarczanie informacji

Spółka:

• Na żądanie lub przy potwierdzeniu otrzymania skargi przekaże pisemne informacje dotyczące procesu rozpatrywania skarg.
• Opublikuje szczegóły procesu rozpatrywania skarg w łatwo dostępny sposób. W związku z tym Spółka opublikowała na swojej stronie internetowej Procedurę i zamieściła informacje o sposobie składania reklamacji w Umowie użytkownika.
• Podaje jasne, dokładne i aktualne informacje o procesie rozpatrywania skarg, w tym: 
  
  1. Szczegóły dotyczące składania reklamacji;
  2. Proces, który będzie stosowany przy rozpatrywaniu reklamacji; oraz
• Informuj składającego reklamację o dalszym postępowaniu ze skargą. 

2. Jak złożyć skargę

Skargi dotyczące usług oferowanych przez Gate można składać bezpłatnie, wysyłając je e-mailem na adres complaints_eu@gate.com lub pocztą na adres:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Aby szybko rozwiązać Twoją skargę, upewnij się, że zawiera ona jasny opis faktów uzasadniających roszczenie i dołącz wszelkie dokumenty/dowody, jeśli to możliwe. Osoba składająca skargę powinna podać co najmniej następujące informacje: 

a) Imię, nazwisko i adres skarżącego;

b) Dane kontaktowe osoby składającej skargę (np. numer telefonu i/lub adres e-mail);

c) Jeśli skargę rozpatruje zewnętrzny przedstawiciel, podaj imię i nazwisko oraz dane kontaktowe zewnętrznego przedstawiciela;

d) Opis skargi i jej wpływ na skarżącego;

e) Dokumentacja potwierdzająca reklamację; oraz

f) Kiedy wystąpił problem.

Skargi można składać w językach używanych przez Gate do promowania swoich usług lub komunikacji z klientami. Wypełnij i prześlij skargę zgodnie z szablonem (dostępnym tutaj).

3. Jak Rozpatrzymy Twoją Skargę

Gate potwierdzi otrzymanie skargi na piśmie w ciągu 2 (dwóch) dni roboczych od jej otrzymania. Potwierdzenie otrzymania reklamacji zawiera:

a) Tożsamość i dane kontaktowe, w tym adres e-mail i numer telefonu, osoby lub działu, do którego skarżący może kierować wszelkie pytania dotyczące skargi;

b) Data otrzymania reklamacji;

c) Odniesienie do ram czasowych mających zastosowanie do rozpatrywania reklamacji, w tym potwierdzenia otrzymania reklamacji, próśb o dodatkowe informacje, zbadania reklamacji i udzielenia odpowiedzi; oraz

d) W przypadku złożenia elektronicznego formularza reklamacyjnego – kopia reklamacji złożonej przez klienta.

Wszelka komunikacja odbywa się w jasnym i prostym języku, który jest łatwy do zrozumienia, w języku, w którym złożono skargę, pod warunkiem że jest to jeden z języków używanych przez Gate. Komunikacja odbywa się w formie pisemnej za pomocą środków elektronicznych lub, na żądanie skarżącego, w formie papierowej.

Gate nie będzie żądać od skarżącego informacji, które już posiada lub które jest prawnie zobowiązany przechowywać, i będzie żądać tylko tego, co jest niezbędne do oceny skargi.

Gate zbada sprawę podniesioną w skardze i dołoży starań, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu piętnastu (15) dni roboczych od otrzymania skargi. W wyjątkowych okolicznościach, gdy skarga nie może zostać rozpatrzona w tym okresie, Gate wyśle odpowiedź tymczasową jasno określającą przyczyny opóźnienia oraz termin, do którego zostanie udzielona odpowiedź końcowa. We wszystkich przypadkach ostateczna odpowiedź zostanie udzielona nie później niż w ciągu trzydziestu pięciu (35) dni roboczych. Odpowiedzi będą udzielane na piśmie, na papierze lub innym trwałym nośniku, w jasnym i przystępnym języku. 

Inne sprawy

Jeśli skarżący nadal nie jest zadowolony z rozpatrzenia skargi, może skierować ją do właściwego organu i/lub organu alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR). Gate wskaże odpowiednią ścieżkę eskalacji w zależności od charakteru skargi. Szczegóły przedstawiono poniżej.

Urząd Arbitra ds. Usług Finansowych

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Malta Financial Services Authority (MFSA)

Triq l-Imdina, Zone 1

Central Business District

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Telefon: (+356) 2144 1155

Bank Centralny Malty

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefon: (+356) 2550 0000

Firma potwierdza również, że składanie skarg jest bezpłatne.