Procedura de gestionare a reclamațiilor (denumită în continuare „Procedura”) a Gate Technology Ltd. (denumită în continuare „Gate” și/sau „Societatea”) are rolul de a furniza informațiile relevante persoanelor fizice sau juridice îndreptățite, care sunt utilizatori finali ai serviciilor Gate și care doresc să depună o reclamație (denumit în continuare „Reclamantul”) la Societate.

Procedura descrie procesul care trebuie urmat pentru a se asigura că reclamațiile sunt soluționate cu promptitudine, în mod echitabil, corect și eficient.

Gate acordă o mare importanță satisfacției clienților și se angajează să-și îmbunătățească serviciile prin analiza datelor referitoare la reclamațiile clienților, pentru a asigura o experiență fără cusur pentru clienți. Toate reclamațiile primite de Gate sunt înregistrate imediat după primire. Pentru a depune o reclamație, vă rugăm să urmați instrucțiunile de mai jos: 

1. Furnizarea de informații

Societatea are următoarele obligații:

• La cerere sau în momentul confirmării primirii reclamațiilor, să furnizeze informații scrise cu privire la procedura de soluționare a reclamațiilor.
• Să publice detalii privind procedura de soluționare a reclamațiilor într-un mod ușor accesibil. În acest sens, Societatea a publicat Procedura pe site-ul său web și a inclus informații privind modul de depunere a unei reclamații în Acordul de utilizare.
• Să furnizeze informații clare, exacte și actualizate cu privire la procesul de gestionare a reclamațiilor, inclusiv: 
  
  1. Informații privind modul de depunere a unei reclamații;
  2. Procedura care va fi urmată în cazul soluționării unei reclamații; și
• Informarea reclamantului cu privire la evoluția ulterioară a reclamației. 

2. Cum se depune o reclamație

Reclamațiile referitoare la serviciile oferite de Gate pot fi depuse gratuit și trimise prin e-mail la adresa complaints_eu@gate.com sau prin poștă la:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Pentru a asigura soluționarea rapidă a reclamației dumneavoastră, vă rugăm să vă asigurați că aceasta conține o descriere clară a faptelor care stau la baza cererii dumneavoastră și să furnizați, pe cât posibil, orice documente sau dovezi relevante. Reclamantul trebuie să furnizeze cel puțin următoarele informații: 

a) Numele și adresa reclamantului;

b) Datele de contact ale reclamantului (de exemplu, numărul de telefon și/sau adresa de e-mail);

c) În cazul în care reclamația este gestionată de un reprezentant extern, menționați numele și datele de contact ale reprezentantului extern;

d) O descriere a plângerii și a modului în care aceasta l-a afectat pe reclamant;

e) Documentele justificative aferente plângerii; și

f) Momentul în care s-a produs problema.

Reclamațiile pot fi depuse în limbile utilizate de Gate pentru promovarea serviciilor sale sau pentru comunicarea cu clienții. Vă rugăm să consultați modelul de reclamație (disponibil aici) pentru a completa și a trimite reclamația dumneavoastră.

3. Cum vom trata reclamația dumneavoastră

Gate va confirma primirea reclamației în scris în termen de 2 (două) zile lucrătoare de la primirea acesteia. Confirmarea de primire a unei reclamații trebuie să conțină următoarele:

a) Identitatea și datele de contact, inclusiv adresa de e-mail și numărul de telefon, ale persoanei sau departamentului către care reclamantul se poate adresa pentru orice întrebare legată de reclamație;

b) Data primirii reclamației;

c) o mențiune privind termenele aplicabile soluționării reclamațiilor, inclusiv confirmarea primirii reclamației, solicitările de informații suplimentare, investigarea reclamației și furnizarea unui răspuns; și

d) În cazul în care se depune un formular electronic de reclamație, o copie a reclamației depuse de client.

Orice comunicare se va face într-un limbaj clar și simplu, ușor de înțeles, în limba în care reclamantul și-a depus reclamația, cu condiția ca aceasta să fie una dintre limbile utilizate de Gate. Comunicarea se va face în scris, pe cale electronică sau, la cererea reclamantului, în format tipărit.

Gate nu va solicita reclamantului să furnizeze informații pe care le deține deja sau pe care este obligată să le dețină din punct de vedere legal, ci va solicita doar informațiile necesare pentru evaluarea reclamației.

Gate va analiza problema semnalată în reclamație și va depune toate eforturile pentru a oferi un răspuns definitiv în termen de cincisprezece (15) zile lucrătoare de la primirea reclamației. În cazuri excepționale, în care reclamația nu poate fi soluționată în acest termen, Gate va trimite un răspuns provizoriu în care va preciza clar motivele întârzierii și termenul până la care va fi furnizat un răspuns definitiv. În toate cazurile, răspunsul final va fi furnizat în termen de cel mult treizeci și cinci (35) de zile lucrătoare. Răspunsurile se vor da în scris, pe hârtie sau pe un alt suport durabil, într-un limbaj clar și accesibil. 

Alte aspecte

În cazul în care reclamantul rămâne nemulțumit de modul în care a fost tratată reclamația, acesta poate sesiza, după caz, autoritatea competentă și/sau un organism de soluționare alternativă a litigiilor (ADR). Gate va indica procedura de escaladare corespunzătoare, în funcție de natura reclamației. Detaliile sunt prezentate mai jos.

Biroul Arbitrului pentru Servicii Financiare

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Malta Financial Services Authority (MFSA)

Triq l-Imdina, Zone 1

Central Business District

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Telefon: (+356) 2144 1155

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefon: (+356) 2550 0000

De asemenea, societatea confirmă faptul că reclamațiile pot fi depuse gratuit.