Gate Technology Ltd:n (jäljempänä "Gate"ja/tai " Yhtiö")valitusten käsittelymenettely ("Menettelytapa") tarjoaa asiaankuuluvat tiedot valituskelpoisille luonnollisille henkilöille tai oikeushenkilöille, jotka ovat Gaten loppukäyttäjiä ja haluavat tehdä valituksen ("Valituksen tekijä") Yhtiölle.

Menettelyssä kuvaillaan prosessi, jota noudatetaan sen varmistamiseksi, että valitukset käsitellään viipymättä, tasapuolisesti, oikeudenmukaisesti ja tehokkaasti.

Gate pitää asiakastyytyväisyyttä suuressa arvossa ja on sitoutunut parantamaan palveluitaan analysoimalla asiakasvalitustietoja varmistaakseen virheettömän asiakaskokemuksen. Kaikki Gaten vastaanottamat valitukset rekisteröidään viipymättä niiden vastaanottamisen jälkeen. Valituksen tekemiseksi noudata alla olevia ohjeita: 

1. Tietojen antaminen

Yhtiön tulee:

• Antaa pyynnöstä tai valitusten vastaanottamisen yhteydessä kirjallista tietoa valitusten käsittelyprosessistaan.
• Julkaista valitusten käsittelyprosessinsa tiedot helposti saatavilla olevalla tavalla. Yhtiö on tältä osin julkaissut menettelytapansa verkkosivuillaan ja sisällyttänyt käyttäjäsopimukseen tiedot valituksen tekemisestä.
• Antaa selkeät, tarkat ja ajantasaiset tiedot valitusten käsittelyprosessista, mukaan lukien: 
  
  1. Tiedot valituksen tekemisestä;
  2. Valituksen käsittelyssä noudatettava prosessi; ja
• Pitää valituksen tekijä ajan tasalla valituksen jatkokäsittelystä. 

2. Valituksen tekeminen

Gaten tarjoamiin palveluihin liittyvät valitukset voi tehdä maksutta sähköpostitse osoitteeseen complaints_eu@gate.com tai postitse osoitteeseen:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Jotta valituksesi voidaan ratkaista nopeasti, varmista, että valitus sisältää selkeän kuvauksen vaatimustasi tukevista tosiseikoista ja toimita kaikki mahdolliset asiakirjat/todisteet. Valituksen tekijän tulee antaa ainakin seuraavat tiedot: 

a) Valituksen tekijän nimi ja osoite;

b) Valituksen tekijän yhteystiedot (esim. puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite);

c) Jos valitusta käsittelee ulkopuolinen edustaja, ilmoita ulkopuolisen edustajan nimi ja yhteystiedot;

d) Kuvaus valituksesta ja sen vaikutuksista valituksen tekijään;

e) Valituksen tueksi toimitetut asiakirjat; ja

f) Milloin ongelma ilmeni.

Valituksia voi tehdä Gaten käyttämillä kielillä, joita se käyttää palveluidensa markkinoinnissa tai asiakkaiden kanssa viestimisessä. Täytä ja lähetä valitus valitusmallin avulla (saatavilla täältä ).

3. Kuinka käsittelemme valituksesi

Gate vahvistaa valituksen vastaanottamisen kirjallisesti kahden (2) arkipäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Valituksen vastaanottoilmoituksen tulee sisältää seuraavat tiedot:

a) Sen henkilön tai osaston henkilöllisyys ja yhteystiedot, mukaan lukien sähköpostiosoite ja puhelinnumero, jolle valituksen tekijä voi osoittaa valitukseen liittyvät tiedustelut;

b) Valituksen vastaanottopäivämäärä;

c) Viittaus valitusten käsittelyyn sovellettavaan aikatauluun, mukaan lukien valituksen vastaanottamisen vahvistaminen, lisätietopyynnöt, valituksen tutkiminen ja vastauksen antaminen; ja

d) Jos valituslomake jätetään sähköisesti, kopio asiakkaan tekemästä valituksesta.

Kaikki viestintä on tehtävä selkeällä, yksinkertaisella ja helposti ymmärrettävällä kielellä, jolla valituksen tekijä on tehnyt valituksensa, edellyttäen, että kieli on yksi Gaten käyttämistä kielistä. Viestintä on tehtävä kirjallisesti sähköisesti tai valituksen tekijän pyynnöstä paperimuodossa.

Gate ei pyydä valituksen tekijää toimittamaan tietoja, jotka ovat jo Gaten hallussa tai joita Gaten on lain mukaan pidettävä hallussaan, ja pyytää vain sen, mikä on tarpeen valituksen arvioimiseksi.

Gate tutkii valituksessa esitettyä asiaa ja pyrkii antamaan lopullisen vastauksen viidentoista (15) arkipäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Poikkeuksellisissa olosuhteissa, joissa valitusta ei voida ratkaista tämän ajan kuluessa, Gate lähettää väliaikaisen vastauksen, jossa ilmoitetaan selvästi viivästyksen syyt ja määräaika, johon mennessä lopullinen vastaus annetaan. Lopullinen vastaus on annettava kaikissa tapauksissa viimeistään kolmenkymmenenviiden (35) arkipäivän kuluessa. Vastaukset annetaan kirjallisesti paperilla tai muulla pysyvällä välineellä ja selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä. 

Muut asiat

Jos valituksen tekijä on edelleen tyytymätön valituksen käsittelyyn, valituksen tekijä voi tarvittaessa siirtää valituksen toimivaltaiselle viranomaiselle ja/tai vaihtoehtoiselle riidanratkaisuelimelle. Gate ilmoittaa sopivan etenemisreitin valituksen luonteen mukaan. Tarkemmat tiedot kerrotaan alla.

Rahoituspalvelujen välimiestoimisto

N/S aluetiellä 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Maltan finanssivalvontaviranomainen (MFSA)

Triq l-Imdina, Zone 1

Central Business District

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Puhelin: (+356) 2144 1155

Maltan keskuspankki

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Puhelin: (+356) 2550 0000

Yhtiö vahvistaa myös, että valitukset ovat maksuttomia.