La procédure de traitement des plaintes (la "procédure")de Gate Technology Ltd. (ci-après dénommée "Gate" et/ou la "société" )fournira les informations pertinentes aux personnes physiques ou morales éligibles qui sont des utilisateurs finaux de Gate et qui souhaitent déposer une plainte (le "Complainant")auprès de la société.
La procédure décrit le processus à suivre pour garantir un traitement rapide, égal, équitable et efficace des plaintes.
Gate accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients et s'engage à améliorer ses services en analysant les données relatives aux plaintes des clients afin de leur garantir une expérience sans faille. Toutes les plaintes reçues par Gate sont rapidement enregistrées dès leur réception. Pour déposer une plainte, veuillez suivre les instructions ci-dessous :
La société s'engage à :
Les plaintes relatives aux services offerts par Gate peuvent être formulées gratuitement et envoyées par courrier électronique à l'adresse complaints_eu@gate.com ou par courrier postal à l'adresse suivante :
Gate Technology Ltd
THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malte.
Afin de parvenir à une résolution rapide de votre plainte, veuillez vous assurer que la plainte contient une description claire des faits étayant votre demande et fournir tout document/preuve dans la mesure du possible. Le plaignant doit fournir au moins les informations suivantes :
a) Nom et adresse du plaignant ;
b) Coordonnées du plaignant (par ex. numéro de téléphone et/ou adresse email) ;
c) Si la plainte est traitée par un représentant externe, indiquez son nom et ses coordonnées ;
d) Une description de la plainte et de la manière dont elle a affecté le plaignant ;
e) les documents à l'appui de la plainte ; et
f) La date à laquelle le problème s'est produit.
Les plaintes peuvent être déposées dans les langues utilisées par Gate pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients. Veuillez vous référer au modèle de plainte (disponible ici) pour compléter et soumettre votre plainte.
Gate accuse réception de la plainte par écrit dans les 2 (deux) jours ouvrables suivant la réception de la plainte. L'accusé de réception d'une plainte contient les éléments suivants :
a) L'identité et les coordonnées, y compris l'adresse email et le numéro de téléphone, de la personne ou du service à qui le plaignant peut adresser toute question relative à la plainte ;
b) La date de réception de la plainte ;
c) Une référence au calendrier applicable au traitement des plaintes, y compris l'accusé de réception de la plainte, les demandes d'informations complémentaires, l'examen de la plainte et la fourniture d'une réponse ; et
d) En cas de dépôt d'un formulaire de plainte électronique, une copie de la plainte déposée par le client.
Toute communication est faite dans un langage clair et simple, facile à comprendre, dans la langue dans laquelle le plaignant a déposé sa plainte, à condition qu'il s'agisse d'une des langues utilisées par Gate. La communication est faite par écrit par voie électronique ou, à la demande du plaignant, sur papier.
Gate ne demandera pas au plaignant de fournir des informations qui sont déjà en sa possession ou que Gate est légalement tenu de détenir, et ne demandera que ce qui est nécessaire pour évaluer la plainte.
Gate examinera la question soulevée dans la plainte et s'efforcera de fournir une réponse finale dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Dans des circonstances exceptionnelles où la plainte ne peut être résolue dans ce délai, Gate enverra une réponse d'attente indiquant clairement les raisons du retard et la date limite à laquelle une réponse finale sera fournie. Dans tous les cas, la réponse finale est fournie au plus tard dans les trente-cinq (35) jours ouvrables. Les réponses sont faites par écrit, sur papier ou sur un autre support durable, dans un langage clair et accessible.
Si le plaignant n'est toujours pas satisfait du traitement de sa plainte, il peut la transmettre, le cas échéant, à l'autorité compétente et/ou à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR). Gate indiquera la voie d'escalade appropriée en fonction de la nature de la plainte. Les détails sont présentés ci-dessous.
L'Office de l'Arbitre pour les services financiers
N/S dans la route régionale
Msida MSD 1920
Malta
https://www.financialarbiter.org.mt/
80072366 / (+356) 21249245
Banque centrale de Malte
Place de la Castille
La Valette VLT 1060
Malta
Téléphone : (+356) 2550 0000
L'entreprise confirme également que les plaintes peuvent être déposées gratuitement.