Procedura di Gestione Reclami

La Procedura di Gestione Reclami (“Procedura”) di Gate Technology Ltd. (“Gate” o la “Società”) fornisce le informazioni necessarie alle persone fisiche o giuridiche idonee che desiderano presentare un reclamo (“Ricorrente”) alla Società.
Questa Procedura illustra il processo da seguire per garantire che i reclami siano gestiti con tempestività, equità ed efficienza.
Gate si impegna a migliorare i propri servizi analizzando i dati relativi ai reclami con l’obiettivo di arricchire l’esperienza dei clienti. Tutti i reclami ricevuti dalla Società sono immediatamente registrati al momento della ricezione. Per presentare un reclamo, attenersi alle istruzioni sotto riportate.
Gate Technology Ltd. è autorizzata dalla Malta Financial Services Authority (MFSA) come Fornitore di Servizi di Cripto-Asset (ID Autorizzazione: GTEC-25238) ai sensi dell’Articolo 28 del Markets in Crypto Asset Act (Capitolo 647 delle Leggi di Malta).

Fornitura di Informazioni
1. La Società:
  1. - Su richiesta o al momento della conferma di ricezione dei reclami, fornisce informazioni scritte sul proprio processo di gestione reclami.
  2. - Pubblica i dettagli sul processo di gestione reclami in modo agevolmente accessibile. In tal senso, la Società ha pubblicato la propria Procedura sul sito web e incluso le istruzioni per la presentazione dei reclami nel Contratto con l’Utente.
  3. - Fornisce informazioni chiare, precise e aggiornate sulla procedura di gestione dei reclami, tra cui:
    1. 1. Dettagli su come presentare un reclamo; e
    2. 2. Il processo che verrà seguito nella gestione del reclamo.
  4. - Tenere il Ricorrente informato sullo stato di avanzamento e sull’esito del reclamo.
  5. - Mantenere un Registro dei Reclami che annota ogni reclamo, le azioni intraprese, l’esito e la data di chiusura.
  6. - Fornire informazioni e collaborare con la MFSA in materia di gestione reclami, includendo statistiche e registrazioni su richiesta.
Come presentare un reclamo
1. I reclami relativi ai servizi offerti da Gate possono essere presentati gratuitamente via e-mail a complaints_eu@gate.com oppure per posta a:
2. Gate Technology Ltd., The Core, Triq il-Wied Ta’ L-Imsida, Msida, MSD 9021, Malta
3. Gate Technology Ltd.,
4. The Core,
5. Triq il -Wied Ta’ L-Imsida,
6. Msida, MSD 9021,
7. Malta
8. Per agevolare una rapida risoluzione del reclamo, assicurarsi che la richiesta contenga una descrizione chiara dei fatti a supporto e, ove possibile, allegare documenti o prove. Il Ricorrente deve fornire almeno le seguenti informazioni:
  1. a) Nome e indirizzo del Ricorrente.
  2. b) Recapiti del Ricorrente (ad esempio numero di telefono e/o indirizzo e-mail).
  3. c) Se il reclamo viene seguito da un rappresentante esterno, specificare nome e recapiti del rappresentante.
  4. d) Una descrizione del reclamo e delle conseguenze per il Ricorrente.
  5. e) Documentazione di supporto; e
  6. f) Data/e in cui si è verificata la problematica.
9. I reclami possono essere presentati in una qualsiasi delle lingue utilizzate da Gate per promuovere i servizi o comunicare con i clienti. Consultare il modello di reclamo (disponibile qui) per compilare e inviare la propria richiesta.
Gestione del reclamo
1. Gate darà conferma della ricezione del reclamo entro 2 (due) giorni lavorativi dalla ricezione. La conferma conterrà le seguenti informazioni:
  1. a) Identità e recapiti, inclusi indirizzo e-mail e numero di telefono, della persona o del dipartimento cui il Ricorrente può rivolgersi per domande relative al reclamo.
  2. b) Data di ricezione del reclamo.
  3. c) Indicazione dei tempi previsti per la gestione, inclusi la conferma di ricezione, la richiesta di informazioni aggiuntive, l’istruttoria e la risposta.
  4. d) Se il reclamo è stato presentato tramite modulo elettronico, copia della richiesta trasmessa dal cliente.
  5. e) Ogni comunicazione sarà effettuata con linguaggio chiaro e semplice, nella lingua in cui il Ricorrente ha presentato il reclamo, purché sia una delle lingue precedentemente indicate. La comunicazione avverrà per iscritto tramite mezzi elettronici o, su richiesta del Ricorrente, in formato cartaceo.
2. Gate analizzerà le ragioni del reclamo e si adopererà per fornire risposta definitiva senza indugio, e comunque entro e non oltre trenta (30) giorni dalla presentazione.
3. Se eccezionalmente non potrà essere fornita una risposta definitiva nei tempi previsti, verranno comunicate la causa del ritardo, i rimedi disponibili e l’indicazione della data prevista per il completamento dell’istruttoria.
4. Se la decisione finale scritta in merito al reclamo non soddisfa integralmente la richiesta del Ricorrente, quest’ultimo potrà rivolgersi all’Ufficio dell’Arbitro per i Servizi Finanziari, istituito ai sensi dell’Arbiter for Financial Services Act (Cap. 555).
Ufficio dell’Arbitro per i Servizi Finanziari
1. Se il Ricorrente non è soddisfatto della gestione del reclamo, può presentare una richiesta scritta all’Ufficio dell’Arbitro per i Servizi Finanziari, come segue:
2. Ufficio dell’Arbitro per i Servizi Finanziari,
3. Primo Piano, Piazza St. Calcedonius,
4. Floriana FRN1530,
5. Malta
6. https://www.financialarbiter.org.mt/
7. 80072366 / +35679219961
8. La Società conferma che i reclami all’Arbitro possono essere presentati gratuitamente.

Fornitura di Informazioni

Come presentare un reclamo

Gestione del reclamo

Ufficio dell’Arbitro per i Servizi Finanziari