La Procedura di gestione dei reclami (la "Procedura") di Gate Technology Ltd. (d'ora in poi denominata "Gate" e/o la "Società") ha lo scopo di fornire le informazioni necessarie alle persone fisiche o giuridiche aventi diritto che, in qualità di utenti finali di Gate, desiderano presentare un reclamo (il “Reclamante”) alla Società.

La procedura delinea i passaggi da seguire per garantire che i reclami vengano gestiti tempestivamente, in modo equo, imparziale ed efficiente.

Gate attribuisce grande importanza alla soddisfazione dei clienti e si impegna a migliorare i propri servizi analizzando i dati relativi ai reclami dei clienti per garantire un'esperienza senza intoppi. Tutti i reclami ricevuti da Gate vengono registrati prontamente al momento della ricezione. Per presentare un reclamo, segui le istruzioni elencate di seguito: 

1. Comunicazione delle informazioni

La Società dovrà:

• Su richiesta o al momento della conferma di ricezione dei reclami, fornire informazioni scritte relative alla propria procedura di gestione dei reclami.
• Pubblicare i dettagli della procedura di gestione dei reclami in modo facilmente accessibile. A tal proposito, la Società ha pubblicato la procedura sul proprio sito web e ha incluso informazioni su come presentare un reclamo nel suo Accordo con l’utente.
• Fornire informazioni chiare, accurate e aggiornate sulla procedura di gestione dei reclami, inclusi: 
  
  1. Dettagli su come presentare un reclamo;
  2. La procedura da seguire per gestire un reclamo; e
• Tenere aggiornato il reclamante sulla gestione futura del reclamo. 

2. Come presentare un reclamo

I reclami relativi ai servizi offerti da Gate possono essere presentati gratuitamente e inviati via e-mail a complaints_eu@gate.com o per posta a:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Per giungere a una rapida risoluzione del tuo reclamo, assicurati che il reclamo contenga una chiara descrizione dei fatti a sostegno della tua richiesta e fornisci, ove possibile, documenti o prove. Il reclamante deve fornire almeno le seguenti informazioni: 

a) Nome e indirizzo del reclamante;

b) Informazioni di contatto del reclamante (ad esempio, numero di telefono e/o indirizzo e-mail);

c) Se il reclamo è gestito da un rappresentante esterno, includere il nome e le informazioni di contatto del rappresentante esterno;

d) Una descrizione del reclamo e di come abbia influito sul reclamante;

e) Documentazione a supporto per il reclamo; e

f) Quando si è verificato il problema.

I reclami possono essere presentati nelle lingue utilizzate da Gate per promuovere i suoi servizi o comunicare con i clienti. Consulta il modello di reclamo (disponibile qui) per completare e inviare il tuo reclamo.

3. Come gestiremo i reclami

Gate dovrà confermare la ricezione del reclamo per iscritto entro 2 (due) giorni lavorativi dalla ricezione dello stesso. La conferma di ricezione di un reclamo deve contenere quanto segue:

a) L'identità e le informazioni di contatto, inclusi indirizzo e-mail e numero di telefono, della persona o del dipartimento a cui il reclamante può indirizzare qualsiasi domanda relativa al reclamo;

b) La data di ricezione del reclamo;

c) Un riferimento ai tempi previsti per la gestione del reclamo, compresi la conferma di ricezione del reclamo, le richieste di ulteriori informazioni, l'esame del reclamo e la formulazione di una risposta; e

d) Qualora venga presentato un modulo di reclamo elettronico, una copia del reclamo presentato dal cliente.

Qualsiasi comunicazione deve essere redatta in un linguaggio chiaro e semplice, di facile comprensione, nella lingua in cui il reclamante ha presentato il reclamo, a condizione che tale lingua sia una di quelle utilizzate da Gate. La comunicazione deve essere effettuata per iscritto tramite mezzi elettronici o, su richiesta del querelante, in forma cartacea.

Gate non richiederà al reclamante di fornire informazioni già in suo possesso o che Gate è tenuta a conservare per legge, e richiederà solo ciò che è necessario per valutare il reclamo.

Gate esaminerà la questione sollevata nel reclamo e si impegnerà a fornire una risposta definitiva entro quindici (15) giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo. In casi eccezionali in cui il reclamo non possa essere risolto entro tale termine, Gate invierà una risposta provvisoria indicando chiaramente i motivi del ritardo e la data entro la quale verrà fornita una risposta definitiva. In ogni caso, la risposta definitiva verrà fornita entro e non oltre trentacinque (35) giorni lavorativi. Le risposte saranno fornite per iscritto, su carta o su un altro supporto durevole, e in un linguaggio chiaro e accessibile. 

Altre questioni

Se il reclamante non è ancora soddisfatto della gestione del reclamo, può, a seconda dei casi, rivolgersi all'autorità competente e/o a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Gate ti indicherà la procedura di inoltro più appropriata a seconda della natura del reclamo. I dettagli sono riportati di seguito.

The Office of the Arbiter for Financial Services

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Malta Financial Services Authority (MFSA)

Triq l-Imdina, Zone 1

Central Business District

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Num. telefono: (+356) 2144 1155

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Num. telefono: (+356) 2550 0000

La Società conferma inoltre che è possibile presentare reclami gratuitamente.