O Procedimento de Gestão de Reclamações (o “Procedimento”) da Gate Technology Ltd. (“Gate” ou a “Empresa”) fornece as informações relevantes para pessoas singulares ou coletivas elegíveis que pretendam apresentar uma reclamação (o “Reclamante”) à Empresa.

Este Procedimento descreve o processo a seguir para garantir que as reclamações sejam tratadas de forma rápida, justa e eficiente.

A Gate está comprometida em melhorar os seus serviços através da análise dos dados das reclamações para otimizar a experiência do cliente. Todas as reclamações recebidas pela Empresa são registadas de imediato após a receção. Para apresentar uma reclamação, siga as instruções abaixo.

A Gate Technology Ltd. está autorizada pela Malta Financial Services Authority (MFSA) como Provedor de Serviços de Criptoativos (ID de Autorização: GTEC-25238) ao abrigo do Artigo 28 do Markets in Crypto-Assets Act (Capítulo 647 das Leis de Malta).

1. Prestação de Informação

A Empresa deverá:

• Mediante pedido ou ao acusar a receção de reclamações, fornecer informação escrita sobre o seu processo de gestão de reclamações.
• Publicar detalhes do seu processo de gestão de reclamações de forma facilmente acessível. Neste sentido, a Empresa publicou o seu Procedimento no seu website e incluiu informações sobre apresentação de reclamações no seu Acordo de Utilizador.
• Fornecer informação clara, precisa e atualizada sobre o processo de gestão de reclamações, incluindo:
  1. Detalhes sobre como apresentar uma reclamação; e
  2. O processo que será seguido ao tratar uma reclamação.
• Manter o Reclamante informado sobre o progresso e o resultado da sua reclamação.
• Manter um Registo de Reclamações com cada reclamação, ações tomadas, resultado e data de encerramento.
• Fornecer informação à, e cooperar com, a MFSA na gestão de reclamações, incluindo estatísticas e registos quando solicitado.

2. Como apresentar uma reclamação

Reclamações relativas aos serviços prestados pela Gate podem ser feitas gratuitamente e enviadas por email para complaints_eu@gate.com ou por correio para:

Gate Technology Ltd., The Core, Triq il-Wied Ta’ L-Imsida, Msida, MSD 9021, Malta

Gate Technology Ltd.,

The Core,

Triq il-Wied Ta’ L-Imsida,

Msida, MSD 9021,

Malta

Para uma resolução rápida da sua reclamação, certifique-se de que a reclamação contém uma descrição clara dos factos que fundamentam o seu pedido e forneça qualquer documento/prova sempre que possível. O Reclamante deve fornecer, pelo menos, as seguintes informações:

1. Nome e morada do Reclamante.
2. Dados de contacto do Reclamante (ex.: número de telefone e/ou endereço de email).
3. Se a reclamação for tratada por um representante externo, inclua o nome e dados de contacto do representante externo.
4. Uma descrição da reclamação e como esta afetou o Reclamante.
5. Documentação de suporte à reclamação; e
6. Quando ocorreu(m) o(s) problema(s).

As reclamações podem ser apresentadas em qualquer uma das línguas utilizadas pela Gate para comercializar os seus serviços ou comunicar com os clientes. Consulte o modelo de reclamação (disponível aqui) para preencher e submeter a sua reclamação.

3. Como iremos tratar a sua reclamação

A Gate acusará a receção da reclamação no prazo de 2 (dois) dias úteis após a receção. O aviso de receção da reclamação conterá o seguinte:

1. A identidade e dados de contacto, incluindo endereço de email e número de telefone, da pessoa ou departamento a quem o Reclamante pode dirigir qualquer questão relacionada com a sua reclamação.
2. A data de receção da reclamação.
3. Uma referência ao prazo aplicável ao tratamento da reclamação, incluindo para acusar receção, solicitar informações adicionais, investigar a reclamação e fornecer resposta.
4. Quando for apresentado um formulário de reclamação eletrónico, uma cópia da reclamação submetida pelo cliente.
5. Qualquer comunicação será feita em linguagem clara e simples, de fácil compreensão, na língua em que o Reclamante apresentou a reclamação, desde que seja uma das línguas referidas na secção anterior. A comunicação será feita por escrito, por meios eletrónicos ou, a pedido do Reclamante, em papel.

A Gate irá investigar o motivo da reclamação e esforçar-se por fornecer uma resposta final sem demora e, em qualquer caso, o mais tardar trinta (30) dias após a submissão.

No improvável caso de não ser possível fornecer uma resposta final dentro do prazo previsto, será fornecida uma descrição da causa do atraso, soluções disponíveis e uma indicação de quando a investigação será concluída.

Ao fornecer uma decisão final por escrito relativamente à reclamação que não satisfaça totalmente o pedido do Reclamante, este pode remeter a reclamação ao Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros, estabelecido ao abrigo do Arbiter for Financial Services Act (Cap. 555).

4. O Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros

Se continuar insatisfeito com o tratamento da reclamação, o Reclamante pode optar por remeter a reclamação por escrito ao Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros, conforme abaixo:

O Gabinete do Árbitro para Serviços Financeiros,

Primeiro Andar, Praça St. Calcedonius,

Floriana FRN1530, 

Malta

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / +35679219961

A Empresa confirma que as reclamações ao Árbitro podem ser apresentadas gratuitamente.