O Procedimento de tratamento de reclamações (o "Procedimento") da Gate Technology Ltd. (doravante designada por "Gate" e/ou a "Empresa") deve fornecer as informações pertinentes às pessoas singulares ou coletivas elegíveis que sejam utilizadores finais do Gate e que pretendam apresentar uma reclamação (o "Reclamante") na empresa.

O procedimento descreve o processo a seguir para garantir que as reclamações sejam tratadas de forma rápida, equitativa, justa e eficiente.

A Gate atribui grande importância à satisfação do cliente e está empenhada em melhorar os seus serviços através da análise dos dados relativos às reclamações dos clientes, de modo a garantir uma experiência perfeita para o cliente. Todas as reclamações recebidas pela Gate são imediatamente registadas no momento da receção. Para apresentar uma reclamação, siga as instruções abaixo: 

1. Prestação de informações

A Empresa deve:

• Mediante solicitação ou ao confirmar a receção de reclamações, fornecer informações por escrito sobre o seu processo de tratamento de reclamações.
• Divulgar informações sobre o seu processo de tratamento de reclamações de forma facilmente acessível. Neste contexto, a Empresa publicou o seu Procedimento no seu website e incluiu informações sobre como apresentar uma reclamação no seu Acordo de Utilizador.
• Fornecer informações claras, precisas e atualizadas sobre o processo de tratamento de reclamações, incluindo: 
  
  1. Informações sobre como apresentar uma reclamação;
  2. O procedimento a seguir no tratamento de uma reclamação; e
• Mantenha o reclamante informado sobre o andamento do processo. 

2. Como apresentar uma reclamação

As reclamações relacionadas com os serviços oferecidos pela Gate podem ser apresentadas gratuitamente e enviadas por e-mail para complaints_eu@gate.com ou por correio para:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Para que a sua reclamação seja resolvida rapidamente, certifique-se de que a mesma inclui uma descrição clara dos factos que fundamentam a sua reclamação e, sempre que possível, forneça quaisquer documentos ou provas. O reclamante deve fornecer, pelo menos, as seguintes informações: 

a) Nome e endereço do reclamante;

b) Dados de contacto do reclamante (por exemplo, número de telefone e/ou endereço de e-mail);

c) Se a reclamação estiver a ser tratada por um representante externo, indique o nome e os dados de contacto desse representante;

d) Uma descrição da queixa e da forma como esta afetou o reclamante;

e) Documentação de apoio à reclamação; e

f) Quando ocorreu o problema.

As reclamações podem ser apresentadas nas línguas utilizadas pela Gate para comercializar os seus serviços ou comunicar com os clientes. Consulte o modelo de reclamação (disponível aqui) para preencher e enviar a sua reclamação.

3. Como iremos tratar a sua reclamação

A Gate deverá acusar a receção da reclamação por escrito no prazo de 2 (dois) dias úteis a contar da data de receção da mesma. O aviso de receção de uma reclamação deve incluir o seguinte:

a) A identidade e os dados de contacto, incluindo endereço de e-mail e número de telefone, da pessoa ou do departamento a quem o reclamante pode dirigir qualquer questão relacionada com a reclamação;

b) A data de receção da reclamação;

c) Uma referência ao prazo aplicável ao tratamento da reclamação, incluindo o aviso de receção da reclamação, os pedidos de informações adicionais, a investigação da reclamação e a emissão de uma resposta; e

d) Caso seja apresentado um formulário de reclamação eletrónico, uma cópia da reclamação apresentada pelo cliente.

Qualquer comunicação deve ser feita numa linguagem clara e simples, de fácil compreensão, na língua em que o reclamante apresentou a sua reclamação, desde que essa língua seja uma das línguas utilizadas pela Gate. A comunicação deve ser feita por escrito, por via eletrónica ou, a pedido do reclamante, em papel.

A Gate não solicitará ao reclamante que forneça informações que já se encontrem na posse da Gate ou que a Gate seja legalmente obrigada a manter, e solicitará apenas o que for necessário para avaliar a reclamação.

A Gate irá investigar a questão levantada na reclamação e envidará todos os esforços para dar uma resposta definitiva no prazo de quinze (15) dias úteis a contar da data de receção da reclamação. Em circunstâncias excecionais em que a reclamação não possa ser resolvida dentro deste prazo, a Gate deverá enviar uma resposta provisória indicando claramente os motivos do atraso e o prazo até ao qual será dada uma resposta definitiva. Em todos os casos, a resposta final deverá ser dada no prazo máximo de trinta e cinco (35) dias úteis. As respostas serão dadas por escrito, em papel ou noutro suporte duradouro, e numa linguagem clara e acessível. 

Outros assuntos

Se o reclamante continuar insatisfeito com o tratamento dado à reclamação, poderá encaminhá-la, conforme o caso, para a autoridade competente e/ou para um organismo de resolução alternativa de litígios (ADR). A Gate indicará o procedimento de escalamento adequado, dependendo da natureza da reclamação. Os detalhes encontram-se a seguir.

Gabinete do árbitro dos serviços financeiros

N/S na estrada regional 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Autoridade de serviços financeiros de Malta (MFSA)

Triq l-Imdina, Zona 1

Centro Financeiro

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Telefone: (+356) 2144 1155

Banco Central de Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telefone: (+356) 2550 0000

A Empresa confirma igualmente que as reclamações podem ser apresentadas gratuitamente.