Das Beschwerdeverfahren (das "Verfahren") von Gate Technology Ltd. (nachfolgend "Gate" und/oder die "Gesellschaft" genannt) stellt berechtigten natürlichen oder juristischen Personen, die Endnutzer von Gate sind und eine Beschwerde bei der Gesellschaft einreichen möchten (der "Beschwerdeführer"), relevante Informationen zur Verfügung.

Das Verfahren beschreibt den einzuhaltenden Prozess, um sicherzustellen, dass Beschwerden zeitnah, gleichbehandelt, fair und effizient bearbeitet werden.

Gate misst der Kundenzufriedenheit große Bedeutung bei und verpflichtet sich, seine Dienstleistungen durch die Analyse von Beschwerdedaten zu verbessern, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Alle bei Gate eingehenden Beschwerden werden nach Eingang umgehend registriert. Um eine Beschwerde einzureichen, folgen Sie bitte den unten aufgeführten Anweisungen: 

1. Bereitstellung von Informationen

Die Gesellschaft wird:

• Auf Anfrage oder bei Bestätigung des Eingangs von Beschwerden schriftliche Informationen über ihr Beschwerdeverfahren bereitstellen.
• Einzelheiten zu ihrem Beschwerdeverfahren in leicht zugänglicher Form veröffentlichen. In diesem Zusammenhang hat die Gesellschaft ihr Verfahren auf ihrer Website veröffentlicht und Informationen darüber, wie eine Beschwerde eingereicht werden kann, in ihre Nutzervereinbarung aufgenommen.
• Klare, genaue und aktuelle Informationen über das Beschwerdeverfahren bereitstellen, einschließlich: 
  
  1. Einzelheiten darüber, wie eine Beschwerde eingereicht werden kann;
  2. Den Prozess, der bei der Bearbeitung einer Beschwerde befolgt wird; und
• Den Beschwerdeführer über die weitere Bearbeitung der Beschwerde auf dem Laufenden halten. 

2. Wie eine Beschwerde eingereicht werden kann

Beschwerden im Zusammenhang mit den von Gate angebotenen Dienstleistungen können kostenlos eingereicht und per E-Mail an complaints_eu@gate.com oder per Post an folgende Adresse gesendet werden:

Gate Technology Ltd

THE CORE, TRIQ IL-WIED TA' L-IMSIDA, MSIDA, MSD 9021, Malta. 

Um eine schnelle Lösung Ihrer Beschwerde zu erreichen, stellen Sie bitte sicher, dass die Beschwerde eine klare Beschreibung der Tatsachen enthält, die Ihren Anspruch stützen, und legen Sie nach Möglichkeit entsprechende Dokumente/Nachweise vor. Der Beschwerdeführer sollte mindestens folgende Informationen bereitstellen: 

a) Name und Anschrift des Beschwerdeführers;

b) Kontaktdaten des Beschwerdeführers (z. B. Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse);

c) Falls die Beschwerde durch einen externen Vertreter bearbeitet wird, den Namen und die Kontaktdaten des externen Vertreters;

d) Eine Beschreibung der Beschwerde und deren Auswirkungen auf den Beschwerdeführer;

e) Unterstützende Unterlagen zur Beschwerde; und

f) Zeitpunkt des Vorfalls.

Beschwerden können in den Sprachen eingereicht werden, die Gate zur Vermarktung seiner Dienstleistungen oder zur Kommunikation mit Kunden verwendet. Bitte beziehen Sie sich auf die Beschwerdevorlage (verfügbar hier), um Ihre Beschwerde auszufüllen und einzureichen.

3. Wie wir Ihre Beschwerde bearbeiten

Gate bestätigt den Eingang der Beschwerde schriftlich innerhalb von 2 (zwei) Geschäftstagen nach Eingang der Beschwerde. Die Eingangsbestätigung einer Beschwerde enthält Folgendes:

a) Die Identität und Kontaktdaten, einschließlich E-Mail-Adresse und Telefonnummer, der Person oder Abteilung, an die sich der Beschwerdeführer bei Fragen zur Beschwerde wenden kann;

b) Das Datum des Eingangs der Beschwerde;

c) Einen Hinweis auf den für die Bearbeitung der Beschwerde geltenden Zeitrahmen, einschließlich Eingangsbestätigung, Anforderung zusätzlicher Informationen, Untersuchung der Beschwerde und Bereitstellung einer Antwort; und

d) Falls ein elektronisches Beschwerdeformular eingereicht wurde, eine Kopie der vom Kunden eingereichten Beschwerde.

Jegliche Kommunikation erfolgt in klarer und verständlicher Sprache in der Sprache, in der der Beschwerdeführer seine Beschwerde eingereicht hat, sofern es sich um eine von Gate verwendete Sprache handelt. Die Kommunikation erfolgt schriftlich auf elektronischem Wege oder auf Wunsch des Beschwerdeführers in Papierform.

Gate fordert den Beschwerdeführer nicht auf, Informationen bereitzustellen, die sich bereits im Besitz von Gate befinden oder zu deren Aufbewahrung Gate gesetzlich verpflichtet ist, und verlangt nur die Informationen, die zur Bewertung der Beschwerde erforderlich sind.

Gate wird die in der Beschwerde angesprochenen Sachverhalte prüfen und sich bemühen, innerhalb von fünfzehn (15) Geschäftstagen nach Eingang der Beschwerde eine endgültige Antwort bereitzustellen. In Ausnahmefällen, in denen die Beschwerde innerhalb dieses Zeitraums nicht gelöst werden kann, sendet Gate eine Zwischenmitteilung, in der die Gründe für die Verzögerung sowie die Frist für die endgültige Antwort klar angegeben werden. In allen Fällen erfolgt die endgültige Antwort spätestens innerhalb von fünfunddreißig (35) Geschäftstagen. Antworten erfolgen schriftlich, auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger, in klarer und zugänglicher Sprache. 

Weitere Angelegenheiten

Ist der Beschwerdeführer weiterhin unzufrieden mit der Bearbeitung der Beschwerde, kann er die Beschwerde gegebenenfalls an die zuständige Behörde und/oder eine alternative Streitbeilegungsstelle (ADR) eskalieren. Gate wird je nach Art der Beschwerde den geeigneten Eskalationsweg angeben. Die entsprechenden Angaben sind nachstehend aufgeführt:

The Office of the Arbiter for Financial Services

N/S in Regional Road 

Msida MSD 1920 

Malta 

https://www.financialarbiter.org.mt/

80072366 / (+356) 21249245

Malta Financial Services Authority (MFSA)

Triq l-Imdina, Zone 1

Central Business District

Birkirkara CBD 1010

Malta

www.mfsa.mt

Telephone: (+356) 2144 1155

Central Bank of Malta

Castille Place

Valletta VLT 1060

Malta

www.centralbankmalta.org

Telephone: (+356) 2550 0000

Die Gesellschaft bestätigt außerdem, dass Beschwerden kostenlos eingereicht werden können.